Qualification et Automatisation du Support
1. Contexte et Objectifs
Suite à la fusion Solutech-Horizon, le support est submergé : gestion "au hasard" sans priorisation, tickets mal qualifiés, temps perdu sur tâches répétitives, pas de visibilité sur les services critiques.
Risques : services critiques traités comme demandes standards, tickets mal orientés nécessitant rebonds, délais imprévisibles, surcharge techniciens.
Objectifs : Passer d'une gestion réactive à un pilotage par priorité (urgence x impact), qualifier automatiquement chaque demande, automatiser le triage via règles métier, standardiser les réponses via gabarits, implémenter ITIL (catalogue de services, SLA).
2. Besoins identifiés
Qualification des tickets : Distinguer Incident (dysfonctionnement : "PC ne démarre plus") de Demande (besoin légitime : "accès dossier RH"). Processus de traitement différents : incident = diagnostic technique, demande = validation + exécution procédure.
Priorisation automatique : Priorité = f(urgence, impact). Serveur production en panne (urgence haute, impact fort) avant demande souris (urgence basse, impact faible). Matrice appliquée automatiquement pour garantir SLA.
Automatisation du triage : Moteur de règles analyse mots-clés : "serveur" → Groupe Infrastructure, "logiciel" → Support Applicatif. Élimine lecture manuelle, réduit délai de prise en charge, limite erreurs d'affectation.
Qualité des données : Formulaires gabarits guident la saisie avec champs obligatoires. Incident réseau = demander IP + message erreur + heure début. Demande logiciel = nom + justification métier + budget. Améliore qualité info, accélère résolution.
Catalogue de services : Structure hiérarchisée (Matériel > Ordinateurs > Remplacement PC). Facilite navigation utilisateur, garantit catégorisation cohérente, définit SLA par service.
3. Solution technique
Architecture ITIL : Référentiel de bonnes pratiques pour gestion services IT. Focus sur Service Desk (point d'entrée unique) et Incident Management (restauration rapide). GLPI implémente ces processus nativement.
Les 3 piliers de l'automatisation :
1. Catalogue de Services
Structure hiérarchique de l'offre IT avec SLA différenciés : - Services Critiques (SLA 2h) : Serveurs production, Base de données, Messagerie - Services Standards (SLA 8h) : Poste de travail, Logiciels bureautiques - Services à la demande (SLA 48h) : Fournitures, Formation
Permet règles de gestion différentes par catégorie (alerte SMS pour serveurs, validation budgétaire pour fournitures).
2. Moteur de Règles Métier
Système expert : conditions (SI...) + actions (ALORS...).
Exemple :
Règle "Triage Infrastructure"
SI : Catégorie contient "Serveur" ET Urgence >= Haute
ALORS :
- Affecter groupe Infrastructure
- Priorité = Très haute
- Notifier chef infrastructure
Avantages : Traitement instantané, cohérence garantie, évolutif, traçable.
3. Gabarits de Tickets
Formulaires pré-remplis guidant l'utilisateur.
Exemple "Demande logiciel" : - Type : Demande (verrouillé) - Champs obligatoires : Nom logiciel, justification métier, budget, valideur - Déclenche workflow validation si budget > seuil
Avantages : Uniformité, gain temps, données structurées exploitables par règles.
4. Réalisation
Phase 1 : Catalogue de Services
Recensement des services IT Solutech + Horizon. Création hiérarchie dans GLPI (Gestion > Catalogue de services) : Niveau 1 (Matériel, Logiciel, Réseau), Niveau 2 (sous-catégories), Niveau 3 (services détaillés). Chaque service documenté avec description, SLA, groupe responsable. Test avec utilisateurs, ajustement intitulés.
Phase 2 : Règles Métier
Configuration dans Administration > Règles > Règles métier pour tickets.
Règles créées : - Auto-qualification : SI titre contient "serveur" OU "panne" ALORS Type=Incident, Urgence=Haute - Triage : SI Catégorie="Serveurs" ALORS Affecter groupe Infrastructure, notifier chef - Priorisation : SI Service critique ET Urgence haute ALORS Priorité=Majeure, alerte astreinte
Tests avec tickets fictifs, ajustement mots-clés.
Phase 3 : Gabarits
Création dans Gestion > Gabarits > Gabarits de tickets.
Gabarits créés : - Incident matériel : Type Incident, champs obligatoires (n° série, symptôme, message erreur) - Demande logiciel : Type Demande, champs obligatoires (nom, justification, budget, valideur) - Accès réseau : Type Demande, champs (ressource, niveau accès, durée, valideur)
Publication sur portail utilisateur, communication interne.
Phase 4 : Validation
2 semaines test avec suivi : taux qualification correcte, délai prise en charge, taux rebond, satisfaction. Ajustement règles, enrichissement gabarits, rédaction documentation.
5. Preuves de réalisation
Capture 1 : Catalogue de Services hiérarchisé
Légende : Structure hiérarchisée du catalogue de services GLPI post-fusion Solutech-Horizon. Arborescence à plusieurs niveaux (Matériel, Logiciel, Réseau, Infrastructure) permettant navigation intuitive. Chaque catégorie associée à un groupe responsable et un SLA spécifique (services critiques 2h, standards 8h, à la demande 48h). Démontre la mise en œuvre d'un catalogue conforme ITIL pour qualification systématique des tickets dès création.
Capture 2 : Règle de triage automatique (Infrastructure)
Légende : Configuration d'une règle métier GLPI pour automatisation du triage des tickets infrastructure. Critères de déclenchement (mots-clés "serveur", "panne") et actions automatiques (affectation groupe Infrastructure, priorité Très haute, notifications). Élimine traitement manuel : ticket mentionnant "serveur en panne" affecté instantanément au bon technicien avec priorité adaptée. Réduit délai de prise en charge, garantit cohérence du traitement.
Capture 3 : Règle de qualification automatique (Incident/Demande)
Légende : Deuxième règle métier GLPI pour qualification automatique des tickets. Analyse le contenu de la demande pour déterminer automatiquement s'il s'agit d'un Incident (dysfonctionnement bloquant) ou d'une Demande (besoin légitime). Définit également l'urgence et l'impact selon les mots-clés détectés. Cette automatisation garantit que chaque ticket est correctement catégorisé dès sa création, permettant un traitement adapté selon le processus ITIL approprié.
Capture 4 : Gabarit "Demande de logiciel"
Légende : Formulaire gabarit "Demande de logiciel" standardisant la création des tickets. Champs pré-configurés (Type Demande, catégorie Installation) et obligatoires (nom logiciel, justification métier, budget, valideur hiérarchique). Utilisateur guidé pas à pas, valeurs par défaut pré-remplies, champs non pertinents masqués. Améliore qualité données collectées, intégration avec moteur de règles (validation automatique si budget > seuil). Réduit allers-retours, accélère traitement.
Capture 5 : Gabarit "Incident matériel"
Légende : Deuxième gabarit standardisé pour les incidents matériels (ordinateurs, imprimantes, périphériques). Configure automatiquement le type Incident et la catégorie Matériel, puis impose des champs obligatoires adaptés : numéro de série de l'équipement, symptôme observé (liste déroulante : ne démarre pas, écran noir, lenteur, bruit anormal), message d'erreur éventuel. Cette standardisation garantit que le technicien dispose de toutes les informations nécessaires pour diagnostiquer sans avoir à recontacter l'utilisateur, accélérant ainsi la résolution.